Die Zahl der Bankfilialen ist in den letzten 20 Jahren klar rückläufig. Als Haupttreiber wird das veränderte Kundenverhalten aufgrund der Digitalisierung angeführt. Genaue Zahlen zur Kundenfrequenz in ihren Filialen geben die Banken nicht preis. UBS-Sprecher Igor Moser sagt stellvertretend und allgemein: «Die Zahl der Kunden ist merklich zurückgegangen.»

PC, Tablet oder Smartphone haben den Kunden neue Möglichkeiten eröffnet. Zahlungen, Aktienkäufe oder die Einsicht von Bankdokumenten erfolgen immer öfter digital. Entsprechend richten sich die Banken neu aus. Die UBS investiert zwischen 2018 und 2021 schweizweit 500 Millionen Franken. Die Aargauische Kantonalbank (AKB) hat von 2016 bis 2020 20 Millionen für die Digitalisierung ausgegeben, ohne die Umbauten der Filialen, sprich die digitale Aufrüstung der Niederlassungen, miteinzurechnen.

Digitalisierung geschieht auf Kundenseite (E-Banking, Anlage-Apps, Blockchain-Transaktionen, Videoberatungen, digitale Bezahlformen wie Twint), genauso wie auf Bankenseite (neue Kernbankensysteme, Aufrüstung der Arbeitsplätze, Softwareentwicklung). Und sie bringt neue Player ins Spiel: Fintech-Unternehmen. Apps zur Erleichterung von Buchhaltung, Ausgabenmanagemente oder Kreditbeschaffung.

Zugleich nehmen die digitalen Interaktionen stark zu. So beschreibt die Raiffeisenbank zum Beispiel die Entwicklung bei den E-Banking-Logins via Smartphone seit 2014. Die UBS schreibt, dass sich die Zahl der Mobile-Logins in ihr E-Bankingsystem in den letzten zwei Jahren verdoppelt hat. Bei der Mig- ros Bank finden heute 70 Prozent der E-Banking-Zugriffe via Smartphone statt.

Spagat: Online-Banking und Nähe zu den Kunden

Zugleich rechnen alle Banken damit, dass Nähe zu den Kunden zentral sein wird. Gerade bei wichtigen Entscheiden – dem Kauf einer Liegenschaft, der Vorsorge – sei es Kunden wichtig, Menschen gegenüber zu stehen. Darum haben durchweg alle auch in die digitale Aufrüstung ihrer Filialen investiert. Für Videoberatungen, zum Aufzeigen von Anlagestrategien mit Hilfe von Apps und so weiter.

«Die Banken sind gefordert. Wir haben zahlreiche Kunden, die physischen Kontakt suchen, ihre Geschäfte aber auch digital vor Ort erledigen», sagt AKB- Direktionspräsident Dieter Wid- mer. Die Banken sind zum Spagat gezwungen. Und der wird nicht einfacher. «Vielleicht werden wir Bankgeschäfte schon bald mit einem digitalen Assistenten erledigen. Ob sprach- oder gestengesteuert, das spielt keine Rolle», sagt Marc Fischer, Vizedirektor der Hypothekarbank Lenzburg. Dazu braucht es Plattformen mit offenen Schnittstellen. Da will die «Hypi» eine Vorreiterrolle in der Schweiz einnehmen. Man will digitaler Pionier sein. Denn wo sich etwas verändert, eröffnen sich meist auch neue Chancen.